Digitale Arbeitswelten

Seit 29 Jahren bei der SBB: Kundenbegleiterin Valérie Jeanmonod.

SBB

Job unter Menschen

Die Frau in dem leuchtgelben Gilet über der modischen Uniform zieht Menschen an: Kinder, ältere Damen oder gestresste Jungmanager. Valérie Jeanmonod, 45, ist unübersehbar ein Mittelpunkt, ein «Meeting Point» im Berner Hauptbahnhof. «Wie komme ich am schnellsten von Bern nach Porrentruy im Kanton Jura?», fragt ein Zug-Kunde, der in Eile ist. Die SBB Kundenbegleiterin Valérie Jeanmonod zückt ihr Handy und zwei Clicks später gibt sie die gewünschte Antwort.

Der älteren Dame, die Mühe bekundet das Display ihres betagten Handys zu entziffern, steht sie zur Seite, scrollt einmal kurz über den Bildschirm und reicht das Gerät dann lächelnd zurück: «Voilà, hier ist die gesuchte Telefonnummer». Sichtbar Freude, ja Spass hat die Kundenbegleiterin an ihrem Job unter Menschen, scherzt hier und da, beantwortet geduldig jede Frage. «Seit wir vollständig digitalisiert sind», meint die in Genf und Lausanne stationierte SBB Mitarbeiterin, «haben wir mehr Zeit für unsere Kunden».

Ihre wichtigsten Arbeitsgeräte trägt sie stets bei sich: zwei Smartphones, einen mobilen Drucker und einen digitalen Zahlkartenterminal. Alles hat Platz in einer kleinen roten Umhängetasche. Eines der beiden Smartphones ist ein Android-Gerät namens «ELAZ». Ein Wunderding, ausgestattet mit allen technischen Finessen – das Ding kann einfach alles, was Valérie Jeanmonod zur Ausübung ihres Berufes braucht: elektronische oder gedruckte Billette kontrollieren und scannen, Halbtaxausweise und GAs verifizieren. Es kann aber auch Fahrpreise überprüfen, Fahrplanauskünfte sowie jungfräuliche Tickets ausspucken. Ein zweites Smartphone dient dem SBB internen Gebrauch. Über diverse Apps kann die Kundenbegleiterin verschiedenste Informationen abrufen oder SBB interne Funktionen ausüben – so etwa dem im Bahnhof stehenden Zug die Abfahrtserlaubnis erteilen oder mit anderen Teammitgliedern direkt über das SBB Intranet kommunizieren. Besteigt Valérie Jeanmonod einen Zug, ist sie dank digitalem Informationsaustausch über alle notwendigen Details im Bilde: so etwa über die Länge der Komposition, die Anzahl der Waggons, die Namen der SBB Mitarbeiter und des Lokführers. Sie weiss auch, ob beispielsweise physisch Beeinträchtigte oder eine Klasse auf Schulreise im Zug sitzen oder welche Abteile von den SBB Kollegen noch nicht kontrolliert worden sind. Wie viele Apps sie befragen könne? Sie schüttelt lachend den Kopf, «ganz genau weiss ich es nicht, aber es sind viele!», meint sie und zeigt auf den Bildschirm ihres Diensttelefons, auf dem sich ein Icon an das andere reiht.

Job unter Menschen: Video-Portrait

Informiert sein über alles, was ein SBB Kunde zu wissen begehren könnte und helfend einzuspringen, wo nötig – so sieht Valérie Jeanmonod heute ihren Beruf. «Ich kann jede Frage auf der Stelle beantworten, sogar solche nach Hotels oder Restaurants am Reiseziel der Fahrgäste, egal wo sich dieses befindet», sagt sie. Als Kundenbegleiterin im Zug oder am Bahnhof laufen bei Valérie Jeanmonod in Echtzeit sämtliche Informationen zusammen, die das SBB Operation-Center ohne Unterlass ausspuckt und aktualisiert. Jede Störung wird vermeldet, jede Verspätung registriert, jede funktionsuntüchtige Klimaanlage identifiziert. «Wir», sagt sie, «wissen alles! Und das müssen wir auch.» Schliesslich seien SBB Kunden dank ihrer Handys ja auch gut informiert – «wir aber», betont die Kundenbegleiterin, «müssen noch besser sein».

Vollkommen digital: Mit dem Smartphone können Tickets ganz einfach gescannt werden.

Freundin und Helferin der Kunden: Die frühere Zugbegleiterin steht heute für alle anlaufenden Fragen zur Verfügung.

Valérie Jeanmonod hat im Jahre 1988 ihre Ausbildung bei der SBB begonnen. In den folgenden 29 Jahren hat sich ihr Job stark verändert. «Damals lernten wir noch, wie Züge aneinandergekoppelt werden», sagt sie, und als Zugbegleiterin musste sie Kilos durch die Abteile schleppen: Fahrtenbücher waren voluminöse Papierpakete, die Taschen mit Billettknipsern und Geräten zum Drucken von Tickets waren schwer. Als im Jahre 2008 das Mobile-App eingeführt wurde, war das für das Zugpersonal jedenfalls ein Segen.

Die Metamorphose der SBB vom analogen zum digitalen Unternehmen dauert jedoch Jahre – für die Mitarbeiter sind das Zeiten der permanenten Veränderung. Eine Schulung jagte die nächste, jede Neuerung muss zudem den Kunden nicht nur verkauft, sondern auch erklärt werden. Und Wandel produziert auch Widerstand, gerade auch innerhalb der Firma. «Wir haben die Skeptiker ins Boot geholt», sagt Valérie Jeanmonod, heute seien die Zugbegleiter froh um die Erleichterung, welche die Digitalisierung gebracht habe. Das hat auch die Aussenwirkung ihres Berufs radikal verändert. «Früher war ein Zugbegleiter eine Autoritätsperson in Uniform», sagte sie. Und heute? Valérie Jeanmonod schaut an sich hinunter. Auf das modische graue Fleece samt Schal, welches sie trägt. Zusammen mit dem körperbetonten Schnitt der Hose ergibt dies ein modisches, sportliches Outfit. Die Respektsperson von einst hat sich auch optisch zur partnerschaftlichen Begleitung für SBB Kundinnen und Kunden gemausert. «Früher», sagt Valérie Jeanmonod, «waren wir für die Bahn da – heute sind wir es für die Kunden». •